등장 배경
사례관리(Case Management)는 고객이나 사용자와의 상호작용에서 발생하는 사례 또는 문제를 효율적으로 관리하기 위해 등장한 개념입니다. 이전에는 고객과의 대화나 문제 해결이 일회성이었기 때문에 사례관리라는 개념이 필요하지 않았습니다. 그러나 현대 사회에서는 높은 수준의 고객 서비스 및 지원이 필요한 다양한 업무 분야에서 사례관리가 중요한 역할을 수행하고 있습니다.
지속적인 상호작용의 필요성
과거에는 대부분의 서비스가 한 번의 접촉으로 끝나는 경우가 많았습니다. 예를 들어, 고객이 가게에 상품을 구매했을 때, 판매원은 상품을 판매하고 결제를 받는 역할만 수행했습니다. 이후 고객이 문제가 생긴다면 다시 가게로 찾아와 문제를 해결해 주는 경우가 드물었습니다.
하지만 현대 사회에서는 소비자들이 다양한 상황에서 효율적이고 신속한 서비스를 요구하고 있습니다. 단순히 상품만을 판매하는 것보다 고객과의 지속적인 상호작용이 필요합니다. 예를 들어, 고객이 문제가 생기면 신속한 대응을 통해 해결해 주어야 합니다. 이를 위해 사례관리 시스템이 등장하였습니다.
다양한 업무 분야에서의 필요성
사례관리는 고객만을 대상으로 하는 것이 아니라 다양한 업무 분야에서 필요한 개념입니다. 예를 들어 의료 분야에서는 환자의 진단, 처방, 치료, 추적 등의 정보를 체계적으로 관리해야 합니다. 이를 위해 사례관리 시스템을 도입하여 환자의 상태, 진행 과정, 의사와 간호사의 의견 등을 효율적으로 공유하고 처리할 수 있습니다.
또한, 사회 복지 분야에서도 사례관리가 필요합니다. 사회적 약자나 문제를 겪고 있는 개인이나 가족의 상태, 필요한 서비스 등을 체계적으로 관리할 수 있습니다. 예를 들어, 아동 학대 사례를 다룰 때 사례관리 시스템을 활용하여 다양한 관계자들이 정보를 공유하고 협력할 수 있습니다.
사례관리의 등장 배경은 고객과의 지속적인 상호작용의 필요성과 다양한 업무 분야에서의 요구사항에 의해 나타났습니다. 이를 통해 사례관리는 효율적이고 체계적인 업무 처리 및 고객 서비스 제공을 가능케 합니다.